„Geriausia CRM sistema“ – viena dažniausiai ieškomų frazių, tačiau pats klausimas dažnai formuluojamas neteisingai. Rinkoje gausu technologinių sprendimų, siūlančių platų funkcionalumą, automatizaciją ir integracijas, tačiau universaliai geriausios CRM sistemos paprasčiausiai nėra. Sprendimas, kuris puikiai veikia vienoje organizacijoje, gali būti visiškai netinkamas kitoje. Todėl svarbiausias klausimas nėra kuri CRM sistema geriausia apskritai, bet kuri CRM sistema geriausiai atitinka Jūsų verslo modelį.
Geriausia nereiškia turinti daugiausia funkcijų
Dažna klaida – CRM vertinti pagal funkcijų sąrašą. Automatizacijos, ataskaitos, dirbtinis intelektas, integracijos yra svarbios, tačiau funkcionalumas be aiškios strategijos retai sukuria realią verslo vertę. Jeigu procesai nėra aiškiai apibrėžti, komandos neįtrauktos į bendrą procesą, o tikslai neįvardyti, net pažangiausia sistema tampa tik dar vienu įrankiu, kuriuo naudojamasi fragmentiškai.
Vertę kuria ne technologija savaime, o tai, kaip ji įsilieja į organizacijos procesus. Todėl prieš renkantis CRM būtina įsivertinti: ar jūsų pardavimo etapai aiškiai apibrėžti; ar rinkodaros ir pardavimų komandos dirba sinergiškai; ar turite aiškius KPI ir augimo tikslus? Tik tuomet galima objektyviai įvertinti, kokio lygio sistema iš tiesų reikalinga.
CRM kaip augimo infrastruktūra
Didesnėse organizacijose CRM tampa ne tik kontaktų ar sandorių valdymo įrankiu, bet centrine verslo valdymo platforma. Ji leidžia sujungti pardavimus, rinkodarą, klientų aptarnavimą ir analitiką į vieningą ekosistemą, kurioje visi sprendimai priimami remiantis duomenimis realiu laiku. Tinkamai parinkta CRM sistema padeda:
- prognozuoti pardavimus ir planuoti augimą;
- analizuoti klientų gyvavimo ciklo vertę;
- automatizuoti pasikartojančius procesus;
- didinti komandos produktyvumą;
- kurti personalizuotą klientų patirtį;
- užtikrinti procesų skaidrumą.
Į ką atkreipti dėmesį renkantis CRM sistemą?
Renkantis CRM sistemą svarbu suprasti, kad tai sprendimas, kuris tiesiogiai veikia procesų skaidrumą, sprendimų priėmimo kokybę ir organizacijos gebėjimą augti. „DreamCubator“ specialistų teigimu, ilgalaikę vertę kuria sistemos atitikimas verslo strategijai, vykdomiems procesams ir technologinei architektūrai. Todėl prieš priimant sprendimą verta nuosekliai įsivertinti kelis esminius kriterijus.
- Ar CRM sistema sklandžiai integruosis su jūsų esama IT ekosistema? Jeigu CRM sistema negali sklandžiai integruotis su ERP, rinkodaros automatizavimo, klientų aptarnavimo ar finansų sistemomis, tai didina klaidų tikimybę, lėtina procesus ir riboja analitikos galimybes. Vertinant CRM svarbu įsitikinti, kad sistema palaiko atviras integracijas, API galimybes ir leidžia sukurti vientisą duomenų srautą visoje organizacijoje.
- Ar sistema leidžia pritaikyti procesus pagal jūsų verslo modelį? Kiekviena organizacija turi savitą struktūrą, skirtingus klientų segmentus ir individualų darbo modelį. Todėl CRM turi leisti ne tik naudoti standartinius modulius, bet ir pritaikyti procesus pagal konkrečius verslo poreikius. Jeigu sistema yra per daug ribota, organizacija priversta keisti savo procesus pagal technologijos galimybes, o tai ilgainiui mažina efektyvumą.
- Ar pasirinkta CRM sistema palaikys jūsų augimą ateityje? Trumpalaikiai poreikiai neturėtų būti vienintelis pasirinkimo kriterijus. Augant verslui, didėja klientų skaičius, sudėtingėja sandorių struktūra, atsiranda naujos rinkos ar verslo linijos. CRM sistema turi būti pasirengusi šiam augimui – palaikyti didesnius duomenų kiekius, papildomus modulius, skirtingas valiutas ar tarptautines operacijas.
- Ar sistema suteiks pakankamą analitikos lygį strateginiams sprendimams? Svarbu įvertinti, ar sistema leidžia analizuoti konversijų rodiklius, pardavimo ciklo trukmę, klientų gyvavimo ciklo vertę, rinkodaros kampanijų efektyvumą ir kitus strateginius KPI. Dar svarbiau – ar ataskaitos yra lengvai suprantamos ir pritaikomos vadovybės sprendimams. Kokybiška analitika leidžia ne tik matuoti rezultatus, bet ir identifikuoti augimo galimybes.
Individualiai pritaikytas sprendimas – didžiausia vertė
Svarbu suprasti, kad net ir pasirinkus rinkos lyderių technologiją, galutinė vertė priklauso nuo įgyvendinimo kokybės. CRM diegimas reikalauja procesų analizės, aiškios architektūros, tinkamo konfigūravimo ir komandos įtraukimo. Be to, būtina numatyti, kaip sistema integruosis į platesnę organizacijos technologinę ekosistemą.
Būtent todėl vis daugiau įmonių renkasi ne tik programinę įrangą, bet ir patikimą technologinį partnerį. „DreamCubator“ padeda organizacijoms įvertinti procesų brandą, suformuoti CRM strategiją ir įdiegti individualiai pritaikytus sprendimus, kurių centre – lanksti ir mastelio didinimui pritaikyta Salesforce platforma. Toks požiūris leidžia ne tik įdiegti sistemą, bet ir sukurti realią, pamatuojamą verslo vertę.
