CRM (angl. customer relationship management) sistemos diegimas dažnai atrodo kaip sudėtingas projektas, tačiau realybėje tai itin svarbus organizacinis pokytis. Visgi, kaip pastebi „Dream Cubator“ specialistai, dalis CRM iniciatyvų neužtikrina laukto rezultato: sistema įdiegiama, bet ja nesinaudojama, duomenys pateikiami padrikai, o procesai – tokie pat chaotiški kaip ir anksčiau. Kad CRM taptų realia verslo vertę kuriančia priemone, svarbu pradėti nuo aiškios struktūros.
Problemos identifikavimas, o ne įrankio pasirinkimas
CRM sistemos diegimas dažnai pradedamas nuo technologinio sprendimo paieškos, tačiau praktika rodo, kad tai – klaidingas startas. Sistema savaime neišsprendžia problemų, jeigu nėra aišku, kokią problemą reikia spręsti. Prieš renkantis įrankį būtina įvertinti dabartinę situaciją:
- kaip veikia procesai;
- kur prarandama informacija;
- kas stabdo augimą;
- kodėl sprendimai priimami per lėtai.
Neturint aiškios struktūros, CRM rizikuoja tapti dar viena sistema, kuri tiesiog egzistuoja „šalia“ verslo – ji veikia formaliai, tačiau nepalengvina kasdienio darbo, nesuteikia aiškesnio matomumo ir nepadeda priimti geresnių sprendimų.
Esamų procesų analizė ir dokumentavimas
Sėkmingas CRM sistemos diegimas neįmanomas be aiškaus supratimo, kaip įmonė veikia šiandien. Prieš pradedant bet kokią automatizaciją būtina skirti laiko esamų procesų analizei ir jų dokumentavimui. Tai apima kliento kelią nuo pirmo susitikimo iki ilgalaikio bendradarbiavimo, atsakomybių pasiskirstymą komandoje bei sprendimų priėmimo eigą. Tik aiškiai matant visą paveikslą galima suprasti, kur procesai stringa, o kas iš tiesų reikalinga verslui suvaldyti.
Svarbu suprasti, kad CRM sistema neišsprendžia chaotiškų procesų, o juos tik pagreitina ir padaro labiau matomus. Todėl dar iki diegimo patariama susitarti dėl bendros darbo logikos ir tik tada perkelti ją į sistemą. Tokiu atveju CRM tampa ne formaliu įrankiu, o realia pagalba kasdieniame darbe.
Aiškūs tikslai ir sėkmės kriterijai
CRM sistemos diegimas turi prasidėti nuo aiškaus susitarimo, kam ši sistema apskritai reikalinga verslui. Be aiškiai apsibrėžtų tikslų tampa sunku įvertinti, ar diegimas buvo sėkmingas, ar sistema iš tiesų kuria vertę, ar tiesiog veikia fone. Todėl dar prieš pradedant diegimo darbus svarbu įsivardinti, kokį konkretų pokytį CRM turi atnešti:
- sutrumpinti pardavimo ciklą ir greičiau judėti nuo pirmo kontakto iki sandorio;
- padidinti konversijas aiškiau valdant pardavimo etapus;
- užtikrinti realaus laiko KPI matomumą vadovams;
- sumažinti rankinį darbą ir pasikartojančias užduotis.
Šiame etape taip pat būtina iš anksto susitarti, po kokio laikotarpio bus vertinami rezultatai – po 3, 6 mėnesių ar vienerių metų. Tai padeda išvengti situacijos, kai CRM sistema įdiegta techniškai tvarkingai, tačiau nėra aišku, ar ji iš tikrųjų padeda verslui judėti į priekį.
CRM sprendimo pritaikymas prie verslo logikos
CRM sprendimo pasirinkimas ir pritaikymas turėtų remtis aiškiu supratimu, kaip veikia verslas bei kokių tikslų jis siekia. Vertinant CRM svarbu atkreipti dėmesį tiek į funkcionalumą, tiek į sistemos lankstumą, integracijų galimybes, plėtros potencialą ateityje. Vidutinėms/didelėms įmonėms dažnai nepakanka standartinio, out-of-the-box sprendimo, nes jų procesai yra kompleksiški, nuolat kintantys.
Darbuotojų įtraukimas ir sklandus pokyčio priėmimas
Net ir techniškai nepriekaištinga CRM sistema nesukurs vertės, jeigu ja nesinaudos realūs žmonės. CRM diegimas visada reiškia darbo įpročių pokyčius, todėl darbuotojų įsitraukimas tampa kritiniu sėkmės veiksniu. Kad sistema veiktų kaip pagalbinė priemonė, su komanda būtina dirbti dar iki jos paleidimo, aiškiai komunikuojant pokyčio prasmę:
- paaiškinti, kodėl CRM diegimas reikalingas ir kokias problemas jis padės išspręsti;
- parodyti, kaip sistema palengvins kasdienį darbą ir sumažins rankines užduotis;
- užtikrinti aiškius mokymus ir skirti laiko adaptacijai;
- formuoti požiūrį, kad CRM nėra kontrolės priemonė, o darbo įrankis.
CRM palaikymas, tobulinimas ir ilgalaikė vertė
CRM sistemos diegimas nesibaigia jos paleidimu – siekiant maksimalios naudos, ji turi būti nuolat testuojama realiose situacijose, vertinama pagal faktinį naudojimą ir koreguojama atsižvelgiant į verslo pokyčius. Grįžtamasis ryšys iš vartotojų leidžia pastebėti, kur procesai vis dar stringa, o kur sistema gali būti dar labiau supaprastinta.
Ilgalaikėje perspektyvoje CRM tampa ne tik technologiniu sprendimu, bet ir svarbia verslo strategijos dalimi. Kai duomenys yra centralizuoti, procesai – skaidrūs, o sprendimai grindžiami realiais rodikliais, organizacija gali augti kryptingai. Tokiu atveju tvarka versle tampa investicija, kuri atsiperka.
Pasimatykime pokalbiui
Jeigu svarstote apie CRM sistemos diegimą, pirmiausiai kviečiame pasimatyti pokalbiui. „Dream Cubator“ komanda padės įvertinti esamą situaciją, suprasti procesų silpnąsias vietas ir aiškiai įvardinti, kur slypi didžiausias potencialas.
