Klientų aptarnavimas yra itin svarbus dalykas kiekvienoje organizacijoje. Įmonė gali turėti puikius produktus, pirmauti pagal pardavimus, tačiau jei klientų aptarnavimas nebus greitas ir kokybiškas, bus sunku išlikti konkurencingiems.
Įmonės turi būti pasirengusios greitai atsakyti į klientų užklausas ir vienoje vietoje jas visas tvarkyti. Jums padės Salesforce CRM kartu su įrankiu Help Desk
Help Desk – tai įrankis, padedantis komunikuoti su klientais, greičiau ir efektyviau reaguoti į klientų užklausas. Naudodami Help Desk, galite pasiūlyti geriausią aptarnavimo patirtį savo klientams!
Help Desk turi daugybę naudingų ypatumų, kuriuos ir aptarsime šiame straipsnyje.
Service Cloud Voice
Tai yra išmanusis IP telefonijos sprendimas, integruotas į Salesforce CRM.
Šis įrankis yra naudingas, nes:
- Klientų aptarnavimo specialistas matys visus klientų skambučius vienoje vietoje. Galės juos valdyti, atsiliepti, nutildyti arba baigti pokalbį.
- Specialistui bekalbant telefonu su klientu, visi duomenys apie klientą bus pasiekiami vos keliais paspaudimais.
- Specialistas matys visą pokalbio eigą – pokalbis bus automatiškai perrašytas į žodžius, tad darbuotojas galės susikoncentruoti į kliento problemos sprendimą. Taip pat sistema reaguoja į jautrius žodžius (keiksmažodžius), kuriuos užfiksavus pokalbis perduodamas vertinti kokybės kontrolės specialistams.
Pokalbių robotai
Pokalbių robotai jau užkariavo daugelio širdis ir būtent jie dažniausiai pradeda pokalbius su klientais. Salesforce CRM sistema bei Help Desk įrankis siūlo pokalbių robotų sprendimus, kurie lengvai integruojasi su jūsų svetaine.
Kuo pokalbių robotai gali jums padėti?
- Pokalbių robotai gali akimirksniu atsakyti klientams į tam tikrus klausimus arba iš karto pasisveikinti su nustatyta žinute.
- Klientai praleis mažiau laiko laukdami eilėje, kol jūsų klientų aptarnavimo specialistas prisijungs prie pokalbio.
- Kadangi pokalbių robotai gali susitvarkyti su lengvomis situacijomis, klientų aptarnavimo vadybininkas gali susikoncentruoti į sudėtingų problemų sprendimą.
Automatiniai pranešimai
Pasikeitus kliento statusui (pavyzdžiui, klientas pateikė užsakymą, apmokėjo užsakymą, pakeitė pristatymo adresą), Salesforce sistema automatiškai išsiunčia žinutę su reikalinga informacija ar paraginimu veikti.
Išsiųsti automatinę žinutę galima per įvairius kanalus – SMS, Facebook Messenger, WhatsApp.
Rezultatas – jūs sutaupote laiko ir, žinoma, kaštų. Palyginti su standartiniais skambučiais, naudodamiesi automatiniais pranešimais, jūs galite sumažinti savo išlaidas iki 50 %.
Klientų užklausos kūrimas
Gavus naują kliento užklausą, Salesforce sistema automatiškai ją prideda į sistemą. Štai keletas funkcijų:
- ”Email to case” funkcija. Kai klientas išsiunčia užklausą į jūsų el. paštą, Salesforce automatiškai sukuria naują užklausą sistemoje.
- ”Web to case” funkcija. Klientui pateikus užklausą jūsų svetainėje, Salesforce automatiškai sugeneruoja naują užklausą sistemoje.
Šios Salesforce funkcijos padeda klientų aptarnavimo specialistui sutaupyti laiko ir lengviau valdyti užklausas.
Klientų užklausos valdymas
Sukurtas užklausas jūs galite valdyti itin lengvai. Štai keletą funkcijų:
- Užklausos klonavimas. Vieno mygtuko paspaudimu galite dublikuoti esamą užklausą.
- Atsakymas į užklausą. Galite dalintis užklausomis su kitais klientų aptarnavimo specialistais ir visuomet užtikrinti, jog į užklausas atsakyta laiku.
- Case to email. Atsakykite klientams į užklausas el. paštu iš Salesforce sistemos. Kad atsakymas būtų dar efektyvesnis, galite kurti ir naudoti šablonus.
Be viso to, prietaisų skydelyje matysite darbuotojų produktyvumo analizę, galėsite iškelti tikslus klientų aptarnavimo vadybininkams ir sekti jų progresą!
Integracija su socialiniais tinklais
Jeigu esate verslas, apie kurį kalba socialiniuose tinkluose, ši funkcija jums yra būtina.
Salesforce integracijos su socialiniais tinklais dėka jūs matysite visus įrašus, kuriuos klientai paskelbė socialiniuose tinkluose apie jūsų verslą.
Klientų aptarnavimo, pardavimų ar marketingo vadybininkai galės vienoje vietoje matyti visus klientų soc. tinklų (Twitter, Facebook, YouTube, WhatsApp, Instagram) įrašus bei atsakyti į juos.
Galėsite įrašus paversti į užklausas (angl. Cases) arba potencialius klientus (angl. Leads) pačioje CRM sistemoje.
Automatiškai galėsite sekti visus raktinius žodžius, kuriuos klientai panaudojo savo socialiniuose tinkluose.
